Customer Relationship Management

De Contact Center, Cobrança e Callcenters

Customer Relationship Management (ou CRM) é uma expressão em inglês que pode ser traduzida como Gestão de Relacionamento com o Cliente ou Gestão de Relação com o Cliente. O termo define uma estratégia de negócio que busca identificar as características dos clientes de determinado segmento, de modo a oferecer serviços, produtos e relacionamentos adaptados às necessidades específicas de cada cliente. Para realizar esta identificação e relacionamento, é necessário a criação, desenvolvimento e implantação de processos e métodos, que podem exigir ferramentas que automatizem as funções de contato com o cliente.

[editar] Definição

O Customer Relationship Management é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios, do inglês "Customer Relationship Management". O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais na busca de atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing. Alguns errôneamente associam o nome de CRM com a tecnologia, apesar do termo se referir à todo o sistema.

Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.

Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registar os contactos por si realizados, de forma centralizada. Os registos não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.

• CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
• CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita optimizar e gerar negócios.
• CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.

[editar] Referências

TOURNIAIRE, Francoise. Just Enough CRM. 1 ed. Prentice Hall PTR, 2003. 400 p. ISBN 0131010174

ANDERSON, Kristin; KERR, Carol. Customer Relationship Management. 1 ed. McGraw-Hill, 2001, 168 p. ISBN 0071379541

PINTO, Alex Ferreira. " Conceito de CRM". 1 ed. Cidade: Casa do Administrador. 180 p.